如何平息客戶的憤怒

　　向一個(gè)和你所在的公司有過糟糕的合作體驗(yàn)的客戶推銷很難，但是并不是沒有可能。下面是如何做到這一點(diǎn)的建議：

　　1.道歉并弄清楚詳細(xì)的情況。

　　如果你所做的只是道歉，那么問題就依然存在，客戶仍然心存疑慮。因此，你必須深入了解到底發(fā)生了什么。

　　錯(cuò)誤的做法：

　　客戶：“我過去和你的公司做生意，他們非常不專業(yè)。”

　　你：“我們公司里某個(gè)人可能把事情搞砸了，我很抱歉。我會(huì)努力做得更好。”

　　客戶：“我為什么要相信你？”

　　正確的做法：

　　客戶：“我過去和你的公司做生意，他們非常不專業(yè)。”

　　你：“聽到你在我們這里得到了不快的體驗(yàn)，我對此感到很抱歉。發(fā)生了什么事？”

　　客戶：“嗯，我訂購了100個(gè)framistats產(chǎn)品，然后……”

　　2.診斷整個(gè)問題。

　　不斷地問問題，直到你已經(jīng)弄清楚發(fā)生了什么事情。為什么診斷的過程這么重要呢？下面是四個(gè)原因：

　　1）.憤怒的客戶和你合作永遠(yuǎn)不會(huì)感到舒服，除非他們得到了“傾聽”,這意味著傾聽了他們所有的抱怨和細(xì)節(jié)。

　　2）.如果你不能100%肯定發(fā)生了什么，你就不能夠向客戶保證你的公司不會(huì)再次犯同樣的錯(cuò)誤。

　　3）.你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)事情之所以“搞砸了”是客戶的原因，例如不合理的期望。要繼續(xù)前進(jìn)的話，你會(huì)需要處理這些問題。

　　4）.你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)完全是客戶自己的責(zé)任，和這個(gè)客戶一起工作完全是一種痛苦，因此也完全不值得進(jìn)一步努力發(fā)展雙方的關(guān)系了。

　　3.制訂行動(dòng)計(jì)劃。

　　假設(shè)你準(zhǔn)備采取行動(dòng)，創(chuàng)建一個(gè)分步驟的計(jì)劃將能夠確保同樣的問題不會(huì)再次出現(xiàn)。這個(gè)計(jì)劃應(yīng)該包括兩個(gè)部分：1）你計(jì)劃的做法有什么不同以及2）如果客戶也有部分責(zé)任的話，你需要客戶采取一些什么不同的做法。例如：

　　你：“如果你決定和我合作的話，我準(zhǔn)備這樣做。首先，我會(huì)給你我的私人電話號碼，這樣如果有問題的時(shí)候，你就可以隨時(shí)聯(lián)系到我……這是否能夠解決您的問題？”

　　客戶：“好吧，我想是這樣。”

　　你：“很好?，F(xiàn)在，如果我們決定一起工作的話，我來說說我需要你做的事情。如果你知道你將需要更少的framistats產(chǎn)品，你愿意提前告訴我嗎？”

　　客戶：“這個(gè)我可以做到。”

　　這個(gè)方法讓你和憤怒的客戶（現(xiàn)在已經(jīng)不那么憤怒了）能夠一起努力解決問題，這樣就不會(huì)再有同樣的問題再次困擾你們了。